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科大讯飞:智能化如何重塑酒店服务及运营流程


cye.com.cn 时间:2020-11-30 18:44:20 来源: 作者:

11月26-27日,2020年环球旅讯峰会及中国住宿业峰会在上海国际会议中心举办,来自住宿、旅游、OTA、A.I.等领域的1000多位嘉宾汇聚一起,共同探讨后疫情时代行业的重生和发展。

这一年,充满危机,住宿业面临前所未有的冲击,但更多的人在坚守向上。这一年,充满革新,更多的技术应用脱颖而出,科技的发展让逆境向前。

11月27日,科大讯飞消费者事业群智慧负责人邵阳,以讯飞在华住、首旅、逸扉(凯悦旗下品牌)等的智能应用案例,讲述了智能化如何重塑服务及运营流程。

科大讯飞消费者事业群智慧负责人邵阳

邵阳提到,智能技术的应用需要聚焦行业的本质需求,解决行业面临的问题和难点。这就要求我们必须关注2个方面:一方面是ToC,满足住客的需求,比如更加便捷、贴心、甚至满足新奇特,提升住客体验;一方面是ToB,满足方的需求,比如运营效率提升、人房比优化、降本增效等。

A.I.电话管家——华住集团为何要100%门店覆盖

邵阳分享了讯飞的创新应用“A.I.电话管家”。这是一个服务和A.I.的结合体。

服务和A.I.的结合,要区分出两种类别:简单基础性事务和高价值服务。让A.I.高效完成简单基础工作、提升基础业务效率、释放人员服务压力,让员工有时间专注高价值、精细化、高感受度的面客服务,比如前厅接待、暖心服务、销售、口碑等。

A.I.电话管家,便是用人工智能代替员工进行智能接打电话,实现前台、总机、客需电话的智能处理,达到提效率、省人力、服务标准化、业务数字化及精细化运营的目的。

在具体业务上,它能够智能拨打电话,进行住前关怀、行程/订单确认、续退提醒、净房通知、客需催单等;能够智能接听电话,进行客需服务、信息咨询、电话转接等。

在疫情期间,还增加了“疫情安全提醒和确认”的防疫功能,进行疫情出行防护、消毒安全提醒等,为防疫、出行安全发挥作用。

邵阳提到,我们在华住已经接管了前台电话的一些业务,华住称它为“华小A.I.电话机器人”,华住集团在经过近1年的试运行后,前段时间已经明确“华小A.I.是一款着眼于全集团使用的产品,门店覆盖率要达到100%”,目前已经上线了1000多家门店,每天可节省前台3个小时/店,用来提升对客服务品质和销售工作。之所以能做到这一步,我们做到了几点:

1.智能化不是奢侈品,而是低门槛、少维护、高可靠的产品,这样才能做到大规模复制、发挥价值;

2.要能够算的清账,用运营数据和ROI来说话。通过华住门店的前期调研发现,员工每天会打100-200通电话,经常处理不及时,而上线机器人半小时就可以完成到店确认、续退确认等工作,做到及时更新房态,提高翻房率和出租率。同时,在实际运营中也能够降低门店的部分成本。

华住集团旗下全季

A.I.智屏音箱——逸扉为何要用它取代客房电话

中国在今年出现了一个全新品牌“逸扉(UrCove by Hyatt)”,这是凯悦旗下立足中国市场的中高端商旅。逸扉的人性设计和智能现代设备独具慧眼,在这里不仅沿袭了凯悦级标准的全时服务,更有逸扉音箱、智能客控、电动窗帘、智能马桶、独立新风系统、戴森吹风机等带来的现代舒适感受。

邵阳提到,逸扉的客房内是没有传统电话的,取而代之的是讯飞为其定制的逸扉A.I.智屏音箱。但逸扉并不是从智能化角度来做这件事,而是从其对客服务本身和运营流程上来看。

逸扉A.I.智屏音箱

在逸扉看来,一切服务与设施,都为了让宾客以最小的精力付出,实现最大化便捷。

首先,对客服务讲求客人最小精力付出、过程低耗时。客人发出需求和被接收,是很便捷的。具体来讲,比如房间设备控制、信息查询、音乐娱乐,通过语音指令实现客人的小精力、服务的低耗时;甚至是你想打电话,直接向音箱说出来就行,没有拿话机、按键这些环节。从这些细节上去最大化实现优质感受。

逸扉OTA点评

其次,在运营流程上,以客需服务举例,通过A.I.音箱的语音机器人接收并响应需求,同步进行数字化记录和传递,在客人说完的下一秒,智能系统就已经对客人需求进行分析,并传递到直接负责的员工手中,这个员工也是经过系统智能分发、选择在值班或最快时间的人来做,这个过程是低耗时、敏捷的、数字化的。

整个服务和运营流程,通过基于A.I.音箱的这套系统,以语音A.I.为入口,智能连接“顾客、A.I.终端、系统、员工”,对外实现更便捷、贴心的对客服务,对内实现高效调度&运营、工作量优化。而跟科大讯飞合作,除了讯飞在智能技术方面的突出优势,更重要的是双方能够基于以上的整个业务需求,进行深度共研合作,客人体验的服务、呈现的品牌属性,都是围绕逸扉进行的全面定制,以达到最优效果。

邵阳最后说到,讯飞智能应用在业承压的这一年实现了广泛应用,得益于A.I.技术的成熟,业自身的基础,以及在冲击之下产业问题逐渐显露、让头部企业重新思考市场本质和增长动能。科大讯飞将基于自己的智能平台持续创新,以语音A.I.为入口,以人机结合、智能运营、创新服务为核心,专注业务需求,推动业不断革新发展。

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